1 Klachtenprocedure

1. 1 Inleiding

Hoofdstuk 9, (titel 9.1)van de Algemene wet bestuursrecht (hierna: Awb) regelt hoe de Douane klachten moet behandelen. In deze wet staat dat iedereen het recht heeft om een klacht in te dienen over de wijze waarop de Douane zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen. Vervolgens is het aan de Douane om zorg te dragen voor een behoorlijke behandeling van de klachten.

Om de klachten naar tevredenheid van de klachtindiener af te kunnen handelen, is het van belang dat er sprake is van een eenduidige en laagdrempelige klachtprocedure. In dit onderdeel van het handboek beschrijft de Douane hoe zij zorgt voor een behoorlijke behandeling van de klachten.   Dit is niet alleen in het belang van de burgers of bedrijven maar ook in het belang van de Douane omdat de Douane waar mogelijk leert van klachten. Ook heeft elke medewerker er belang bij om te weten op welke wijze de Douane omgaat met een klacht: een klacht kan immers onderdeel zijn van het werk.

1.2 Wat is een klacht?

Een klacht is een uiting van onvrede over de manier van handelen of het niet handelen van de Douane. De klachtindiener verwacht iets van de Douane om het probleem op te lossen. Hierbij kan het onder andere gaan om zaken zoals bejegening, processen, informatievoorziening en bereikbaarheid. Klachten over algemeen beleid worden niet in behandeling genomen. De klachtenprocedure is niet bedoeld voor fiscale geschillen zoals bij een naheffing of uitnodiging tot betaling. Hiervoor kunnen burgers en bedrijven gebruik maken van bezwaar- en beroepsprocedures.

1.3 Een klacht, wat nu?

Elke douaneregio heeft klachtbehandelaren en een klachtcoördinator. De klachtcoördinator is zelf ook klachtbehandelaar. Heb jij een klacht over de Douane ontvangen? Stuur deze klacht dan zo spoedig mogelijk per e-mail door naar de klachtenpostbus van de Douane. Het mailadres is: douaneklachten@douane.nl. Daar wordt de klacht geregistreerd en/of voor verdere behandeling gestuurd naar de klachtbehandelaar van de betreffende douaneregio Het (eventueel per post) verstuurde origineel kun je sturen naar:

Douane 
Postbus 3070
6401 DN HEERLEN

Twijfel je of heb je een vraag, dan kun je natuurlijk altijd de klachtcoördinator van de eigen douaneregio om advies vragen. Soms staat een klacht in een bezwaarschrift of in een ander document. Stuur in zo’n geval het document óók door voor de behandeling van de klacht. Een klachtbehandelaar neemt dan contact op voor afstemming, zodat alle elementen in het document behandeld worden.

Volgens de Awb gelden termijnen voor de afhandeling van een klacht. Daarom is het belangrijk dat je de klacht zo snel mogelijk doorstuurt en de  klachtbehandelaar in de gelegenheid stelt om zo spoedig mogelijk contact op te nemen met de klachtindiener om te horen wat er aan de hand is. Het streven is dat dit eerste contact plaatsvindt binnen zeven dagen nadat de Douane de klacht heeft ontvangen.

1.4 De doelen van klachtbehandeling

De klachtindiener (op weg) helpen.

De klachtindiener op weg helpen betekent soms dat de klachtbehandelaar de klacht kan wegnemen, bijvoorbeeld door uitleg te geven over het handelen. Of door een gemaakte fout te herstellen. Iemand kan ook op weg geholpen worden met een doorverwijzing naar een andere instantie. Zorg ervoor dat de klachtindiener zich gehoord en geholpen voelt (menselijke maat). Hij of zij die (op weg) geholpen wordt, doet een positieve ervaring op met de Douane en draagt bij aan het herstel van vertrouwen in de Douane.

Zo mogelijk het probleem oplossen.

Bij het verkennen van een mogelijke oplossing gaat de klachtbehandelaar waar mogelijk samen met de klachtindiener (en mogelijk andere betrokkenen) op zoek naar een passende oplossing. Een belangrijke voorwaarde daarbij is dat de klachtbehandelaar persoonlijk, betrokken en oplossingsgericht handelt. Een oplossing is dus altijd maatwerk.

Leren van de klacht voor de toekomst.

Daarnaast kan de klacht waardevolle informatie opleveren over het functioneren van de Douane en waar de Douane kan verbeteren. In voorkomende gevallen geeft de klachtbehandelaar daarom een leersignaal af aan het management. Dit draagt bij aan een behoorlijke overheid, die klachten benut om te reflecteren op haar eigen functioneren.

1.5 Klachtregistratie

Een klacht en de informatie over de behandeling daarvan registreert de Douane in de applicatie voor klachten. Deze applicatie is alleen toegankelijk voor medewerkers klachtbehandeling.

De schriftelijke behandeling van een klacht volgt meestal de volgende stappen:

• Contact met de klachtindiener.
• Contact met de medewerker.
• Contact met de leidinggevende/supervisor van de medewerker.
• Intern onderzoek.
• Hoorgesprek (als de klachtindiener dit wil).
• Oplossen probleem (waar mogelijk).
• Schriftelijk gemotiveerd oordeel en duidelijkheid.
• Een leersignaal voor de organisatie afgeven (indien van toepassing).
• Check of afspraken zijn nagekomen (nazorg).

1.6 Informele en formele klachtbehandeling

De Douane behandelt mondelinge en schriftelijke klachten (die zich daarvoor lenen) in eerste instantie op informele wijze. Dit is een laagdrempelige manier van behandelen, waarbij betrokkenen samen zoeken naar een passende oplossing. Als de klachtindiener heeft aangegeven tevreden te zijn met de manier waarop de klacht is behandeld, is de klacht daarmee afgerond (zie artikel 9:5 Awb). Dit hoeft dus niet te betekenen dat aan de klacht tegemoet is gekomen. Ook als je niet tot een oplossing bent gekomen kan het geven van een goede uitleg of het aanbieden van excuses voldoende zijn om de klacht naar tevredenheid van de klachtindiener af te handelen.

Als het niet lukt om de klacht naar tevredenheid en met instemming van de klachtindiener af te handelen spreken we van formele klachtbehandeling en gelden de (verdere) formele eisen van de artikelen 9.6 t/m 9.12a Awb. 

1.7 We behandelen alle klachten tenzij

Operationele klachten worden afgehandeld op het Douane regiokantoor waar zij ontstaan. Deze klachten maken immers onderdeel uit van de kwaliteits- en leercirkel van de betreffende regiokantoren.

Er zijn echter situaties dat de klachtbehandelaar een klacht niet in behandeling kan nemen omdat het gaat om een (fiscale) beslissing waar bezwaar tegen op heeft gestaan of dat er ‘terzake van de gedraging’ een opsporingsonderzoek of vervolging gaande is. Daarnaast zijn er een aantal situaties waarin je een klacht wel mag behandelen, maar niet verplicht bent om dit te doen. Dit staat in artikel 9:8 Awb. Omdat we dit artikel terughoudend toepassen stemt de klachtbehandelaar in alle gevallen af met de klachtcoördinator over het niet in behandeling nemen van een klacht. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klachtindiener zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk in kennis gesteld.

Daarnaast geldt voor een klacht die grote impact (landelijke uitstraling) kan hebben op de Douane een uitzondering en kan deze in afstemming met de landelijke directie worden behandeld.

Om deze reden wordt een dergelijke klacht direct met de klachtcoördinator besproken en in voorkomend geval voorgelegd aan de regiodirecteur. Dit om directe afstemming (‘aan de voorkant’) tussen de regiodirecteur en landelijke directie mogelijk te maken.

Tot slot is belangrijk dat de klachtbehandelaar objectief is en zijn werk op een onafhankelijke manier kan doen. Daarom mag een klacht nooit behandeld worden door iemand die betrokken was bij de gedraging waarover de klacht gaat (art. 9:7 Awb).

1.8 Rechtsmiddelen

Als een klachtindiener niet tevreden is over hoe de Douane de klacht heeft afgehandeld, kan deze een klacht indienen bij de Nationale ombudsman. Het komt niet vaak voor, maar een klachtindiener kan zich ook wenden tot de Commissie voor de Verzoekschriften en Burgerinitiatieven van de Tweede Kamer. Of tot de Commissie voor de Verzoekschriften van de Eerste Kamer. Een verzoekschrift dat tegelijkertijd bij de Eerste én de Tweede Kamer of bij de Nationale ombudsman is ingediend, wordt maar door één van deze instellingen onderzocht.