5 Bejegeningsklacht

5.1 bejegeningsklacht

Medewerkers van de Douane hebben op regelmatige basis contact met burgers en bedrijven. Meestal gaat dat goed, soms niet. Als een burger of bedrijf zich onheus bejegend voelt, kan dat leiden tot een klacht. Het is belangrijk te beseffen dat we waar mogelijk kunnen leren van een klacht en dat een klacht onderdeel van het douanewerk is.

Bij een bejegeningsklacht bespreekt de klachtbehandelaar met de klachtindiener wat er is gebeurd en wat zijn beleving van de situatie is. Ook neemt de klachtbehandelaar contact op met de medewerker over wiens gedrag wordt geklaagd en wordt de leidinggevende geïnformeerd.

De medewerker krijgt de gelegenheid om zo spoedig mogelijk aan te geven wat er is gebeurd en hoe hij of zij de situatie heeft beleefd. Hierbij is het belangrijk zo snel mogelijk, maar in ieder geval binnen een week, te reageren en de feiten kort, zakelijk en professioneel te beschrijven.

Algemene werkwijze is dat het ambtsbericht in het kader van hoor en wederhoor door de klachtbehandelaar gedeeld wordt met betrokkene. De klachtbehandelaar onderzoekt of het probleem kan worden opgelost en geeft waar nodig een oordeel over de klacht. Jij en je leidinggevende worden geïnformeerd over het resultaat van de klachtbehandeling.

5.2 Onderzoek

De klachtbehandelaar onderzoekt op die manier wat er aan de hand is en hoe klachtindiener en medewerker de situatie hebben beleefd. De klachtbehandelaar kijkt daarbij ook naar mogelijkheden om het probleem op te lossen. Lukt dat niet, dan kijkt de klachtbehandelaar of hij voldoende informatie heeft om een oordeel over de klacht te geven. Soms wordt onvoldoende duidelijk wat er is gebeurd. Bijvoorbeeld omdat de verhalen van de klachtindiener en medewerker teveel uiteen lopen. De klachtbehandelaar kan dan geen oordeel geven omdat hij beide verklaringen even zwaar weegt.

5.3 Wanneer excuses

Oordeelt de klachtbehandelaar dat er een fout is gemaakt of dat een goede bedoeling van de medewerker verkeerd is overgekomen op de klachtindiener? Dan biedt de klachtbehandelaar namens de Douane excuses aan. Hiermee erkent de Douane dat er iets is misgegaan en dat dit niet de bedoeling was: het betekent niet altijd dat verwijtbaar is gehandeld. 

5.4 Afhandeling

Wanneer de klacht schriftelijk is afgehandeld, stuurt de klachtbehandelaar een kopie van de brief aan de klachtindiener naar de medewerker en de leidinggevende. Wordt de klachtbehandeling niet schriftelijk afgerond, dan geeft de klachtbehandelaar op een andere manier terugkoppeling aan medewerker en leidinggevende. De medewerker hoort dus altijd hoe het met de klacht is afgelopen.