4 Afhandelen van de klacht

4.1 Zorg voor duidelijkheid bij de betrokkenen

Doorgaans staat bij de start van de behandeling van een klacht nog niet vast of die formeel of informeel behandeld gaat worden. In de loop van de behandeling van de klacht wordt dat duidelijk.

• Zie voor een nadere toelichting op formele en informele klachtbehandeling onderdeel 1.6 van dit handboekonderdeel.

• De meeste klachten handelen we informeel af. Deze aanpak kan er toe leiden dat de klacht telefonisch wordt afgedaan. Daarbij wordt schriftelijk bevestigd wat er besproken is en dat het dossier met instemming van de klachtindiener gesloten wordt. 
• Als het niet lukt om de klacht naar tevredenheid van de klachtindiener informeel af te handelen wordt de klacht formeel afgehandeld. Hierbij stuurt de klachtbehandelaar de klachtindiener aan het slot van de klachtbehandeling een brief waarin het oordeel over de klacht en de verwijzingsclausule naar de Nationale ombudsman en de 1^e en 2^e kamer Commissie wordt opgenomen.  

Het is niet zo dat formeel beter is dan informeel of andersom. Of het een formele of informele afhandeling wordt, hangt onder meer af van de complexiteit van het dossier, de wens van de klachtindiener, het onderzoek naar de klacht en de (evt. met de klachtcoördinator afgestemde) werkwijze. Op welke manier je de klacht ook afhandelt, zorg voor alle betrokkenen voor duidelijkheid over de afronding van de klachtbehandeling.

4.2 Modelbrief

Voor de formele afhandeling van een klacht is een voorbeeldbrief en toelichting voor de klachtbehandelaren beschikbaar. In deze brief zijn de volgende onderdelen opgenomen.

• Inleidende alinea
• Samenvatting van de klacht
• Hoorgesprek
• Bevindingen
• Oordeel
• Overig
• Tot slot
• Ondertekening