2 Contact met indiener klacht

2.1 Datum van ontvangst en registratie

De datum waarop de Douane een klacht van de klachtindiener ontvangt, is de datum van binnenkomst.

Soms komt een klacht binnen bij het Ministerie van Financiën (MinFin) waarna MinFin deze klacht aan de Douane overdraagt. De datum waarop MinFin de klacht ontvangt geldt dan als datum van ontvangst door de Douane. Klachtindieners zien MinFin en de Douane hierbij doorgaans als één organisatie. Het komt ook voor dat de klacht bij een ander ministerie of bij de Nationale ombudsman terechtkomt, en de klacht ter behandeling aan de Douane overdraagt. De datum van ontvangst is dan de datum waarop de Douane de klacht krijgt overgedragen.

2.2 Snel telefonisch contact

Zo snel mogelijk na ontvangst van de klacht neemt de klachtbehandelaar bij de Douane telefonisch contact op met de klachtindiener. Een snel telefonisch contact is belangrijk: je hebt dan de grootste kans om een klacht naar tevredenheid (en informeel) af te wikkelen. Goed luisteren om te kunnen achterhalen waar het de burger om gaat is belangrijk (waar zit de pijn, welke oplossing wil de klachtindiener?). Alleen als de Douane de kern vindt van de klacht en de behoefte die achter de klacht zit achterhaalt, is een passende oplossing mogelijk. Soms ligt de oplossing niet in een snelle praktische handeling, maar juist in een goed gesprek. Zodat de klachtindiener (alsnog) het gevoel krijgt gehoord te zijn. Neem hier dan ook de tijd voor. Tijdens zo'n gesprek is er ruimte om uit te leggen wat de Douane precies doet en mag doen, wat de klachtindiener van de Douane mag verwachten en wie de klacht in behandeling neemt. De klachtbehandelaar kan zo al werken aan het (begin van) herstel van vertrouwen.

2.3 Hoorgesprek

Hoor en wederhoor is een belangrijk onderdeel van de klachtbehandeling. Bij formele afhandeling van een klacht moeten de klachtindiener en beklaagde in de gelegenheid gesteld worden om te worden gehoord. Dat staat in art. 9:10 Awb.

Het hoorgesprek heeft een aantal doelen. Kort gezegd zijn die:

• een toelichting krijgen van de klachtindiener;
• het verzamelen van (nadere) informatie door de klachtbehandelaar;
• conflictoplossing;
• (werken aan) herstel van vertrouwen tussen klachtindiener en overheid, en
• waarheidsvinding.

In principe vinden hoorgesprekken fysiek plaats, bijvoorbeeld in een douanegebouw. Telefonisch horen kan, maar alleen in overleg met de klachtindiener. Van een hoorgesprek wordt een verslag gemaakt. De bedoeling van de wetgever is dat klachtindiener en beklaagde op elkaars standpunten kunnen reageren. Daarom is hoor en wederhoor essentieel.

Het hoorgesprek is een vast onderdeel van de formele klachtafhandeling. Als een klacht informeel wordt afgehandeld is een hoorgesprek niet verplicht, maar ook dan is hoor en wederhoor erg belangrijk. Hoewel het hoorgesprek een vast onderdeel is van de formele klachtafhandeling kan het eerste telefonische contact en/of eventueel contact daarna, al zoveel duidelijkheid opleveren dat klachtindiener en klachtbehandelaar het niet nodig vinden om een echt hoorgesprek te voeren. De duidelijkheid kan bijvoorbeeld blijken uit vragen en antwoorden over en weer, de toelichting door de klachtindiener, of een uitleg door, of een excuus van de klachtbehandelaar, waardoor klachtindiener en klachtbehandelaar het niet meer nodig vinden om een hoorgesprek te voeren. Dat hoeft dan ook niet, maar het is wel belangrijk dat dit duidelijk besproken en vastgelegd wordt.

2.4 Geluidsopnamen en spelregels

In 2014 heeft de Nationale Ombudsman spelregels opgesteld voor geluidsopnamen van gesprekken tussen overheidsinstanties en klachtindieners (zie het rapport 2014/166). Deze spelregels gelden ook voor de Douane.

Hieronder staan de spelregels van de Nationale ombudsman en hoe de Douane hier in de praktijk mee omgaat. De spelregels gelden voor de (administratieve) controles, de heffing en de invordering. En in principe ook voor alle soorten gesprekken die met de klachtindiener worden gevoerd.

1. Een overheidsinstantie staat het maken van een geluidsopname toe, tenzij er zwaarwegende redenen zijn dit niet te doen. In dat geval biedt zij een alternatief aan.
2. Een overheidsinstantie heeft op de eigen website informatie staan over het opnemen van gesprekken.
3. Een burger maakt van tevoren duidelijk dat hij een geluidsopname wil maken.
4. De burger geeft de overheidsinstantie een kopie van de opname als deze dat wil (of andersom, als de overheidsinstantie de opname maakt).
5. De burger en/of overheidsinstantie knipt of plakt niet in een geluidsopname, tenzij dit vooraf wordt meegedeeld.
6. De burger en/of overheidsinstantie geeft de geluidsopnamen niet zonder toestemming van de andere partij aan derden of maakt deze openbaar.

Uitzonderingen op de spelregels zijn mediationgesprekken en gesprekken tijdens toezichthandelingen. Hierbij kan de Douane vanwege de aard van het proces niet voldoen aan het verzoek om geluidsopnamen te maken. Denk bijvoorbeeld aan het proces waarin taken worden verricht in het kader van fysieke controle, toezicht en opsporing van de Douane. 

Als een klachtindiener een gesprek wil opnemen, moet hij hiervoor minimaal een week voor het gesprek een verzoek indienen. Zo krijgt de Douane de gelegenheid om een zorgvuldige afweging te maken. Zowel de klachtindiener als diens gemachtigde kan dit doen. Als door de aard van het gesprek de termijn van één week niet mogelijk is, moet het verzoek uiterlijk voorafgaand aan het gesprek worden gedaan.

Uitgangspunt is dat de Douane een verzoek om het maken van een geluidsopname toestaat.

Als de Douane zwaarwegende redenen heeft om een geluidsopname niet toe te staan (zie de  uitzonderingen hierboven), dan wordt dit met klachtindiener besproken. Ook wordt gekeken naar een alternatief. Bijvoorbeeld het schriftelijk vastleggen van alle relevante besproken punten en afstemming van deze vastlegging direct na de bespreking.

De toestemming geldt voor één gesprek. Per gesprek moet dus om toestemming gevraagd worden. Beeldopnamen worden niet toegestaan. Dit is een te grote inbreuk op de privacy.

In principe moet de klachtindiener zelf de opname maken. De Douane kan vragen om een kopie van de opname. Als de Douane de opname maakt, krijgt de klachtindiener een kopie van de opname. Ook kan worden afgesproken dat ieder zijn eigen opname maakt. De geluidsopname is alleen voor eigen gebruik door de klachtindiener. Dit is in verband met het onderwerp waarover het gesprek gevoerd wordt.

In de spelregels staat ook dat er in de opnames geen wijzigingen mogen worden aangebracht. Ook mogen (delen van) opnames niet worden gepubliceerd of met anderen worden gedeeld. Bijvoorbeeld via internet en social media. Opnames zijn bedoeld voor de klachtindiener zelf, en soms voor diens adviseur. De klachtindiener moet voorafgaand aan het op te nemen gesprek akkoord gaan met de spelregels en de toelichting.

Voor de klachtbehandelaren is een modelverklaring en toelichting beschikbaar waarin de spelregels aan de klachtindiener kunnen worden uitgelegd en toegezonden. Als de klachtindiener akkoord is met de spelregels, dan kan hij deze verklaring invullen, ondertekenen en meenemen naar het gesprek. Gaat de klachtindiener niet akkoord met de spelregels, dan wordt het gesprek niet opgenomen.