3 Termijnen en verdaging

De basisregel is dat een klacht binnen zes weken behandeld wordt. Maar de wet biedt mogelijkheden om er langer over te doen. Daarover lees je meer op deze pagina.

3.1 Klachtafhandeling binnen 6 weken en datum ontvangst klacht

De basisregel is dat een klacht binnen zes weken afgehandeld wordt (artikel 9:11, lid 1 Awb).

• Zie voor het ontvangen van de klacht via andere overheidsinstanties en het toepassen van de juiste ontvangstdatum, onderdeel 2.1 
• De klachtbehandelaar moet de termijn van zes weken bewaken
• Maar de wet biedt mogelijkheden om er langer over te doen.

Daar lees je hieronder meer over.   

3.2 Klachtafhandeling binnen 10 weken

De klachtbehandelaar kan de termijn van afhandeling met maximaal vier weken verdagen (verlengen). Zie hiervoor artikel 9:11, lid 2 Awb. De klachtbehandelaar moet de klachtindiener hierover schriftelijk infomeren. Is er in het dossier een beklaagde, dan informeert de klachtbehandelaar deze ook schriftelijk over de verdaging. De brief of e-mail wordt vastgelegd in het klachtregistratiesysteem.

De mogelijkheid om te verdagen is bedoeld voor bijzondere gevallen en mag niet standaard plaatsvinden. Hierbij kun je denken aan gecompliceerde dossiers en /of in het buitenland verblijvende klachtindieners waarbij voor het inwinnen van nadere informatie meer tijd nodig is. Verder geldt dat, als er in het dossier een beklaagde is, de klachtbehandelaar ook de beklaagde schriftelijk informeert over de verdaging.

• Als je verdaagt, doe je dat voordat de genoemde termijn van 6 weken voorbij is.
• Als je verdaagt, leg de brief of e-mail waarmee je verdaagt vast in het klachtregistratiesysteem.
• Het is aan de klachtbehandelaar om de termijn van 10 weken te bewaken.

3.3 Klachtafhandeling langer dan 10 weken

Een klachtafhandeling die meer dan 10 weken duurt, kan alleen als de klachtindiener daarmee schriftelijk instemt. Dit moet voordat de 10 weken voorbij zijn en kan met een brief of een e-mail. Vaak belt de klachtbehandelaar met de klachtindiener om de vertraging toe te lichten. Daarbij wordt gevraagd om hiermee in te stemmen. De klachtindiener krijgt daarna een bevestigingsbrief of e-mail met daarin de reden van vertraging, de gemaakte afspraken en de behandeltermijn. De klachtbehandelaar bewaakt de termijn van 10 weken en legt de correspondentie vast in het registratiesysteem. Hoe lang de klachtafhandeling ook duurt, je blijft verplicht om de klacht af te handelen.

Een klachtindiener stemt meestal in met een termijn van meer dan tien weken. Een klachtindiener vindt het namelijk prettig en belangrijk dat er contact is met de klachtbehandelaar en dat hij weet dat zijn klacht zorgvuldig wordt onderzocht.

Stemt de klachtindiener niet in met een termijn van meer dan tien weken, dan kan hij bij de N.o. een klacht indienen over de lange afhandelingstermijn. De klachtbehandelaar moet hem daarop wijzen.

• Klachtafhandeling die meer dan tien weken duurt, is alleen mogelijk als de klachtindiener  daarmee schriftelijk instemt voordat de termijn van 10 weken voorbij is.
• Daarom ligt het voor de hand dat je de vraag om in te stemmen ook schriftelijk (brief of e-mail) aan klachtindiener stelt.
• Het is aan de klachtbehandelaar om de afgesproken termijn langer dan tien weken te bewaken.

Voor de klachtbehandelaren zijn voorbeeldbrieven beschikbaar. Deze kunnen eventueel aangevuld en afgestemd worden op de specifieke situatie.

Wat in dit hoofdstuk is beschreven, staat in artikel 9:11 van de Awb. Formeel geldt dat artikel alleen voor schriftelijk ingediende klachten (klaagschriften). De Douane vindt het netjes en klantvriendelijk dat bovenstaande ook geldt voor mondeling ingediende klachten. Het is een manier om de menselijke maat toe te passen.